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Qu’est-ce que les médias sociaux ?

 

Les médias sociaux constituent le collectif de canaux de communication en ligne dédiés à l’apport communautaire, à l’interaction, au partage de différents contenus et participe davantage à la collaboration entre utilisateurs.

 

Les sites web et les applications dédiés aux forums, au microblogging, au bookmarking social et à la curation sociale font partie des différents types de médias sociaux.

 

Voici quelques exemples marquants de réseaux sociaux :

 

Facebook est un site de réseautage social très populaire et gratuit qui permet aux utilisateurs enregistrés de créer des profils, de télécharger des photos et des vidéos, d’envoyer des messages et aussi, de rester en contact avec dess amis, des membres de la famille et avec des collègues de travail. Selon les statistiques du Groupe Nielsen, les internautes aux États-Unis passent plus de temps sur Facebook que sur d’autres sites web.

 

Twitter est un service gratuit de microblogging qui permet aux membres enregistrés de diffuser de courts messages appelés tweets. Les membres de Twitter peuvent ainsi partager des tweets et suivre en temps réel les tweets provenant d’autres utilisateurs.

 

 

L’avènement des médias sociaux

 

L’avènement des médias sociaux a eu un impact énorme sur l’industrie du service à la clientèle. Non seulement, les clients peuvent à présent s’adresser directement aux entreprises et obtenir rapidement des réponses à leurs questions et éventuels problèmes. Mais ils peuvent également, se rapprocher des entreprises via un espace public (forum par exemple), ce qui permet d’obtenir des réponses très rapidement.

 

Selon les statistiques:

 

67% des consommateurs ont déjà utilisé le canal des médias sociaux d’une entreprise, concernant le service à la clientèle.

 

Quand ils le font, ils attendent une réponse rapide. La recherche citée par Jay Baer nous indique que 42% des consommateurs attendent une réponse en moins de 60 minutes.

 

Quels sont les avantages des réseaux sociaux ?

 

Les médias sociaux ouvrent une nouvelle porte quant au service à la clientèle, obligeant les entreprises à s’adapter et à revoir leur approche sur ces réseaux. Si le support à la clientèle est effectué correctement, il peut générer plus de retombées positives, dans le domaine de la satisfaction clientèle et concernant la réputation de ladite entreprise (e-réputation).


Le traitement apporté sur les réseaux sociaux, peut faire participer à une meilleure image de l’entreprise qui se rend plus accessible et aussi plus à l’écoute de ses clients. Les médias sociaux permettent ainsi de repenser le service clientèle et cela apporte plus de flexibilité pour le client.

 

Enfin, les médias sociaux sortent des méthodes traditionnelles comme le mail, le chat ou encore le service postal. C’est donc plus direct, plus facile et surtout plus pratique pour le client !

 

Comment contacter le service client d’une société via les médias sociaux ?

 

Comme nous l’avons mentionné ci-dessus, Facebook et Twitter sont les dispositifs les plus puissants dans la sphère numérique ! De ce fait, la plupart des entreprises s’adaptent et disposent au moins d’une page Facebook et d’un profil Twitter. Tout ce que vous avez à faire, c’est de vous rendre sur le réseau social de votre choix, insérez le nom de la société (dans la barre de recherche) et cliquez sur le bouton de message afin de soumettre toute demande.

 

Attention : certaines entreprises ne fournissent pas de service à la clientèle depuis les réseaux sociaux, alors essayez de consulter d’autres supports de contact via notre site Telephone.fr.

 

Service clientèle social en France :

 

  • 31% des consommateurs français utilisent davantage cette méthode, depuis que certains services à la clientèle sont présents sur les médias sociaux.
  • Seulement 17,5% des clients n’ont pas reçu de réponse du tout.